Is jouw praktijk aanwezig op sociale media?

Vanaf 2020 zijn sociale media ook in de zorgsector niet meer weg te denken als communicatiemiddel. Steeds meer praktijken zetten in op en communiceren via social media, maar hoe zorg je ervoor dat je deze kanalen op de juiste manier gaat aanpakken?

Actief zijn op sociale media voor je praktijk heeft als doel om dichter te staan bij je patiënten en te kunnen communiceren op een laagdrempelige manier. Ook kan het dienen om de vindbaarheid en de branding van je praktijk te verstevigen.

Meer dan 3 miljoen Belgen hebben een LinkedIn en/of een Instagram account. Facebook blijft koploper in ons land met meer dan 7 miljoen gebruikers. Hoe zorg jij ervoor dat jij met behulp van deze kanalen je professionaliteit en de kwaliteit die je biedt online in de kijker kan zetten? Een uitgewerkte branding en sociale media strategie kunnen je hierbij helpen.

Herkenning, sympathie en vertrouwen

Reden genoeg voor zorgorganisaties om het merkenbeleid serieus op te pakken. Met een sterk merk identificeert en positioneert een zorgaanbieder zichzelf en haar producten en diensten op aantrekkelijke wijze. Het zorgt voor herkenning, sympathie en vertrouwen, binnen en buiten de organisatie. Met als resultaat een voorkeurspositie (top of mind) bij potentiële en bestaande patiënten, medewerkers, verwijzers, zorginkopers en samenwerkingspartners.

Daarbij draait het om 6 elementen die we hieronder kort zullen omschrijven.

1. Merkidentiteit – Wie ben jij?

Het merkbeleid moet in lijn liggen met de visie, missie en kernwaarden van je organisatie. Het gaat daarbij als eerste om het gezamenlijk vaststellen van een toekomstbeeld en de rol die de organisatie daarin wil spelen. De voedingsbodem voor een sterk merk wordt verder gevormd door de waarden en persoonlijkheid van je praktijkvoering. Samen vormen ze de ‘merkidentiteit’, het DNA van het merk. Je kunt de visie aanscherpen door vanuit verschillende invalshoeken naar de toekomst te kijken. Denk aan een visie op de maatschappij, de zorgmarkt, de klant of het eigen vakgebied.

2. Merkstrategie – Wat beloof je?

Een merkstrategie bestaat uit drie elementen die nauw met elkaar samenhangen: een scherpe merkpositionering, een concrete merkbelofte en een aansprekend merkverhaal. Het fundament hiervoor ligt in de merkidentiteit en de kernkwaliteiten van de organisatie. Die positionering kun je vanuit verschillende invalshoeken aanpakken. Je kunt een merk positioneren op functionele waarden (snel, goedkoop, kwaliteit), emotionele waarden (aandacht, zekerheid, plezier) of zogeheten eindwaarden (vitaliteit, genieten van het leven, persoonlijke groei). Maak hierin keuzes. Waar wil jouw organisatie goed in zijn? Dat betekent kiezen om gekozen te worden.

3. Merkmakers – Hoe maak je die belofte waar?

Het echte werk begint als je iedere dag opnieuw de waarden en beloftes van het merk gaat waarmaken. Doe wat je belooft en straal uit wie je wil zijn. Dat geldt bij uitstek in de zorg, waarin het draait om mensenwerk. Medewerkers en vrijwilligers zijn daarbij cruciaal. Zij zijn de ‘merkmakers’ die alle mooie woorden en beloftes in praktijk moeten brengen. Dat vraagt structureel aandacht voor werving, on-boarding, training, opleiding en gedrag van medewerkers. We spreken dan over ‘internal branding’ of beter nog ‘living the brand’. Waarbij iedereen het merk op dezelfde manier beleeft en uitdraagt. Dat begint met voorbeeldgedrag door leidinggevenden, want goed voorbeeld doet volgen.

4. Merkuitstraling – Consistente boodschap

Na merkidentiteit, merkstrategie en merkmakers is het de beurt aan de ‘merkuitstraling’. Je moet het merk zichtbaar en tastbaar maken met behulp van merkbeeld en merkcommunicatie. Voor veel marketing- en communicatieprofessionals bekend terrein.

Een sterke merkuitstraling begint met een eenduidig en consistent merkbeeld. In alle instrumenten die je gebruikt. Denk ook aan de vijf zintuigen die door elk zorgmerk geraakt worden: zien, voelen, horen, proeven en ruiken. Bij de confrontatie met een merk speelt wat je ziet (logo, kleur, typografie, vorm, visuals) en wat je ruikt (geur) en hoort (geluid) een grote rol. Denk maar eens aan je laatste bezoek aan een huisarts, verzorgingshuis of ziekenhuis. Of denk aan de opkomst ‘smart speakers’ als Google Home of zorgrobots als Sira. Dat roept de vraag op: hoe klink ik als merk eigenlijk?

5. Merkpropositie – Aantrekkelijke diensten en ervaringen

Bij merkproposities draait het om het ontwikkelen van diensten met toegevoegde waarde. Vandaar dat vaak wordt gesproken over waardepropositie of over serviceconcept. Hiermee speel je concreet in op een klantbehoefte. Klanten willen geen producten, ze willen oplossingen. Denk aan informatie over ziekten, gezondheid en gezondheidsklachten, online afspraken, email-consults en talloze gezondheidsapps.

Naast producten en diensten met toegevoegde waarde moet je het merk ook ‘activeren’. Dat betekent, naast het gebruikelijke communicatiewerk, dat je mensen actief bij het merk moet betrekken. Zodanig dat ze emotioneel geraakt worden en uit zichzelf met volle overgave als merkambassadeur optreden.

6. Merksysteem – Hoofdmerk, submerk en labels

Bij het kiezen van het juiste merksysteem vormen de organisatie- en marketingstrategie het uitgangspunt. Het maakt nogal verschil of je in meerdere sectoren actief bent, meerdere doelgroepen bedient of dat je slechts in één sector of voor één specifieke doelgroep werkzaam bent. Ook is het belangrijk om te weten welke basisstrategie de organisatie volgt en in hoeverre sommige organisatieonderdelen daarvan afwijken.

Als denkrichting kun je uitgaan van het startpunt om zoveel mogelijk vanuit één merk, één positionering en één belofte te werken. Tenzij er goede redenen zijn om daarvan af te wijken. Het in de markt zetten en onderhouden van meerdere merken (met ieder zijn eigen bekendheid, uitstraling, imago en reputatie) is een kostbare zaak dat veel tijd, geld en aandacht vraagt. Allemaal zaken die in de zorgsector schaars zijn.

Sterk merk in de zorg

Bij het ontwikkelen van een sterk merk draait het om inzicht, creativiteit en durf. Het maken van keuzes is hierbij essentieel, want ‘wie kiest, wordt gekozen’. Durf te kiezen en ga ervoor. Maar onderzoek je verhaal goed. Zorg voor een heldere lijn met aanprekende concepten, proposities en activaties. Onderzoek regelmatig hoe jouw merk ervoor staat, wat goed gaat en wat mogelijke verbeterpunten zijn. Ontwikkel het merk vanuit de gedachte van cocreatie en open innovatie. Zorg ervoor dat medewerkers, klanten en anderen kunnen aanhaken en jouw verhaal verder vertellen en het ook kunnen versterken.

Zo krijg je een levend merk, met een écht verhaal, dat als vanzelf meebeweegt met zijn omgeving.

Concreet: Wat kun je als eerstelijns zorgverlener zoal op sociale media posten?

Patiënten verwachten niet dat je op sociale media alleen maar leuke dingen zet die je praktijk doet. Patiënten verwachten ook niet dat je enkel zorginhoudelijke onderwerpen behandeld. Mensen zijn op zoek naar een combinatie. Ze moeten je vertrouwen. Verder is het belangrijk dat je ‘interactie’ op je pagina’s krijgt. Hoe meer interactie, hoe meer mensen je berichten te zien krijgen.

1. Patiënten lezen graag praktische tips en informatie, veranderingen van openingstijden of vervangingen tijdens de vakantie.

2. Patiënten lezen graag verhalen en ervaringen van patiënten, dit is echter vaak lastig om te posten in verband met privacy. Aan de andere kant blijkt dat meer en meer mensen hun artsen een openbare review geven.

3. Vaak posten zorgverleners verhalen over veelvoorkomende klachten. Zolang dit niet tot een patiënt is te herleiden, is dit een prima optie.

4. Patiënten willen graag tips, ervaringen en nieuws over ziekten, denk hierbij aan informatie over de griepepidemie of het behandelen van wratten. Je kan ook denken aan preventie. Een reeks posten over voorkomen van diabetes of stoppen met roken zijn hiervan goede voorbeelden.

5. Een groot deel van de patiënten blijkt ook interesse te hebben in innovatieve ontwikkelingen. Een mooie manier om te kijken of je e-health beter in je praktijk onder de aandacht kan brengen.

6. Tot slot hebben patiënten interesse in de achtergrond van de zorgverleners. Dat betekent niet dat je een privé-verhaal hoeft te delen, maar dat ze wel graag iets meer willen weten wie de persoon is achter de zorgverlener. Marketingtrendwatchers geven aan voor 2020 te verwachten dat de persoonlijke noot nog meer terug gaat komen.

Wist je dat een van onze diensten ook de sociale media beheren is van professionele praktijken? Neem contact met ons op via support@carecoach.be voor meer informatie.